在药学服务当中，由于受到各种因素的影响，容易导致发生药学服务纠纷的情况[1]。故此，在本文研究当中，针对药学服务的纠纷问题，旨在寻求相应的预防对策，并观察患者对药学服务的满意程度，现将详情报告如下，以供临床参考和研究。

　　1 资料和方法

　　1.1 一般资料

　　选自2012年11月到2013年10月期间，暂未完善药学服务纠纷的预防对策时，在我院治疗的患者作为对照组，共收集1000例。选自2013年11月到2014年10月期间，已完善药学服务纠纷的预防对策时，在我院治疗的患者作为观察组，共收集1000例。观察组当中，男性患者占490例、女性患者占510例。对照组当中，男性患者占480例、女性患者占520例。对两组在我院治疗患者的一般资料进行比较，没有明显的对比差异，不具有统计学意义（P＞0.05），因此可以进行研究对比。

　　1.2 方法

　　回顾性分析在2012年11月到2013年10月，暂未完善药学服务纠纷的预防对策时，在我院治疗的患者药学服务记录及患者对药学服务的满意程度，以及在2013年11月到2014年10月，已完善药学服务纠纷的预防对策时，在我院治疗的患者药学服务记录及患者对药学服务的满意程度。

　　1.3 观察指标及患者对药学服务的满意程度判定标准

　　1.3.1观察指标

　　观察在不同时期当中，两组在我院治疗的患者药学服务记录，主要包括服务态度方面、工作强度方面、用药方面等，并测评两组在我院治疗的患者对药学服务的满意程度，以此作为观察指标。

　　1.3.2 患者对药学服务的满意程度判定标准

　　在我院治疗的患者对药学服务的满意程度[2]，采取模糊数字法评分，最低是0分，最高是10分，总分为0分到10分之间，分值由低分到高分，表示在我院治疗的患者对药学服务的满意程度从不好到好。

　　在我院治疗的患者对药学服务满意的三个程度是：满意（8分到10分）、比较满意（6分到8分）、不满意（6分以下）。

　　总满意程度=（满意例数+比较满意例数）/总例数×100%

　　1.4 统计学处理

　　在本次研究结束后，两组在我院治疗的患者中，其药学服务的情况、对药学服务的满意程度等各项观察指标的研究数据，均根据研究的实际情况，在确认无误后，录入到SPSS20.0软件中，进行统计数据处理，以数据上下浮动5%作为可信区间。计数资料的表示使用例数（%），对比方法使用χ？检验；计量资料的表示使用均数±标准差（x±s），对比方法使用t检验。当P＜0.05时，表示两组在我院治疗的患者之间，对比患者对药学服务的满意程度存在差异，统计学具有意义。

　　2 结果

　　两组在我院治疗的患者，分别测评其对药学服务的满意程度后，两组在我院治疗的患者对药学服务的满意程度均不同。根据结果显示，2013年11月到2014年10月在我院治疗的观察组患者，其总满意程度是91.00%；2012年11月到2013年10月在我院治疗的对照组患者，其总满意程度是77.00%。由此可见，两组在我院治疗的患者之间，对比患者对药学服务的满意程度存在差异，统计学具有意义（P＜0.05）。具体结果如表1所示：

　　表1  两组在我院治疗的患者对药学服务的满意程度比较

　　组别例数（n）满意（n）比较满意（n）不满意（n）总满意程度（%）

　　观察组10005503609091.00*

　　对照组100047030023077.00

　　注：*与对照组相比较，总满意程度高于对照组（P＜0.05）。

　　3 讨论

　　针对药学服务当中的纠纷问题，制定的预防对策的内容，主要包括以下几个方面。

　　第一方面，针对服务态度引发的纠纷问题[3]。随着医疗技术的不断深入和发展，在临床上，给患者实施治疗的药物种类和数量也越来越充足。但是药学服务人员，由于某些原因致使其无法及时学习新的药学知识，导致药学服务人员在与患者沟通时，存在一定的障碍，包括对患者的尊重态度、和患者的沟通技巧等方面，导致发生了药学纠纷。针对此类纠纷现象，院方应当尽最大的能力，帮助药学服务人员提高其对工作的热情，并定期开展药学课程的培训，培训内容包括，职业道德、沟通技巧、药学知识等方面，以提高药学服务人员的综合素质，降低由于服务态度问题造成的纠纷情况。第二方面，针对工作强度引发的纠纷问题[4]。在面对高强度的药学服务工作当中，药学服务人员非常容易出现工作疲劳现象，从而出现工作差错。针对此类因素导致的纠纷情况，院方应当实施人性化管理制度，合理安排药学服务人员的工作量，提高其工作效率。第三方面，针对用药不合理引发的纠纷问题[5]。由于临床用药不合理，会影响到患者的治疗效果，甚至对患者的生命安全造成一定的威胁。故此，针对此类因素引发的纠纷问题，院方应当安排专业的人员给患者讲解用药的规范及其相关注意事项，同时加强对患者用药的监测，保障患者的合理用药，降低发生纠纷的概率。

　　在本次研究当中，2013年11月到2014年10月在我院治疗的观察组患者，在已完善药学服务纠纷的预防对策后，患者对药学服务的总满意程度高达91.00%，而2012年11月到2013年10月在我院治疗的对照组患者，在暂未完善药学服务纠纷的预防对策时，患者对药学服务的总满意程度仅有77.00%。由此可以得出，在完善药学服务纠纷的预防对策后，患者对药学服务的总满意程度显著提高（P＜0.05）。

　　综上所述，针对药学服务当中的纠纷问题，制定相应的预防对策，能够有效降低药学服务当中发生纠纷的概率，最大化的满足患者的合理需求，并获得患者对药学服务较高的满意程度评价，在临床上有非常积极的重大影响力。

　　【参考文献】：

　　[1]倪永兵，褚淑贞，黄文龙等。基于因子分析的零售药店药学服务质量评价的实证研究[J].南京社会科学，2010,21（4）：41-46.

　　[2]张华东，苏慧，于成泉等。临床药学服务干预对精神分裂症患者的药物维持治疗及生活质量的影响[J].中国神经精神疾病杂志，2010,36（8）：454-457.

　　[3]张立，夏国栋，李向辉等。临床药师对老年糖尿病非酮症高渗性昏迷（HONK）患者的药学服务1例[J].中国老年学杂志，2011,31（9）：1658-1659.

　　[4]杨思芸，赵光凤，李胜前等。临床药师开展药学服务的切入点分析[J].药学服务与研究，2012,12（3）：185-188.

　　[5]李歆，平其能。临床药学服务效果评价研究回顾与展望[J].医药导报，2010,29（5）：691-695.